サービス品質
1.先日テレビ通販で、ある商品を買ってすぐ故障したので、
交換してほしいという電話をかけました。
最初秘書の林さんにかけてもらったのですが、
代理ではダメと言われ、自分で直接連絡しました。
2.私の購買履歴はすぐ分かって、（今では当たり前のことですが（笑））
対応はしてくれたのですが、クレームに対しては、らちが明かない。
私も少し頭にきて、やりとりをして、
しぶしぶ交換してくれることになりました。
少し強い口調で文句を言って初めて交換に
応じてくれたんですね。
どうせ交換するなら、
すぐ応じれば良いのにと思ったのですが、
気の弱い人なら泣き寝入りで終わりでしたね。
3.アメリカの百貨店のノードストロームは、
かって、自社で販売していないタイヤまでも返品に
応じたという神話で有名でした。
こんなことを考えると、つくづく日本の会社は、
下手だなーと思ってしまいます。
私はそんなに頻繁に買い物をする訳ではないのに、
満足な応対に出会ったことがない。
特に、最近はいたるところでサービス品質が、
劣化してるんじゃないかな？
ITが発達して、マスの対応が可能となったのですが、
肝心のサービスが追いつかない。
ITの進化は、ますます、アナログ対応の重要性を
認識させられます。
勉強になるなー。
「他山の石」？ ― これも死語か（笑）
ほんごうでした
人材の倉庫
１. 「宋さん、うちの会社はね、
本当にいい大学を出た優秀な人間がたくさんいるんです。
本当にもう人材の宝庫なんだけど、なんでこんなに能力を
発揮できないの？」
「社長、御社は確かに人材が多い。
でも御社はね、人材の宝庫ではなく、人材の倉庫だから、
みんな才能が発揮できないんですよ」
（「ここが変だよ日本の会社」 宋文州箸 PHP研究所）
ホントに日本は、大手に人材が集まり過ぎ、
飼い殺しと言ったら怒られるかな？（笑）
２. 「いわゆる日本的経営の素晴らしさは
「家族経営」とか「終身雇用」とか聞いていたが、
会社がつぶれた時の社員の冷たさを見ると、
これを信じてはいけない。」
（同書 著者が最初に就職した会社が倒産して、
その社員の対応を見て）
昨日までゴマをすられて、会社が倒産したら、
「この野郎」が社長の運命（笑）
３. 「宋君、君ね、日報というものはそのまま読んじゃダメなんだよ」
「君、行間を読みなさいよ、行間を」
「社長、行と行の間には何もないですよ」
「裏を読むんだよ。」（同書より）
そう言えば、私もよく「行間を読め」と言ってたなー。
反省します。（笑）
「営業とはお客さんの課題解決するための標準的なプロセス」
「トヨタの改善は、標準の改善」
「マーケッティングの本質は、欲しい人を探し出すこと」
「日本的経営は、存在しない あるのは良い経営と悪い経営だけ」
三光ソフランホールディングスの高橋社長にこの本を頂戴しました。
ありがとうございました。
是非ご一読を。
もう２月です。ご自愛ください。
Have a nice weekend!
ほんごうでした
外交
１.CO2削減の京都議定書を、
第一次世界大戦後のワシントン海軍軍縮条約に
なぞらえる人もいるという話を聞きました。
戦艦空母の保有比率を、英、米、日で５、５、３
という割り当てで決着した条約です。
そして、京都議定書は、
１９９０年比、EU８％、米７％、日本６％の削減目標。
どうもごろ合わせがいいのかな？
うまいことを言う人もいるんだと思いましたね。
２.ワシントン条約では、
日本は対米７割を主張するのですが、かなわなかったとか、
イギリスの凋落、アメリカへの覇権移行が進んだとかが
明らかになったと言われる会議でもあったようです。
（ウィキペディア（Wikipedia）より）
一方、京都議定書（１９９７年）は、
東ヨーロッパを取りこんだEU、米、日で決めた会議です。
いろいろ言われていますが、
アメリカは結局批准せず、いち抜けた。
EUは１９９０年比ですと、旧共産圏を取りこんでいますから、
達成可能を確信してサインした。
ですから、京都議定書の項目を守っている日本は、
排出権を買わなければならず
経済的には一番損をした？
３.そして昨年末（２００９年）のコペンハーゲンでの
COP１５は、荒れに荒れて、
具体的目標が決められませんでした。
これは、１９９７年に日米欧で決められた会議が、
たった１０年で世界の勢力図が激変、力をつけた中国、
インド等の新興国を巻き込んでの会議となったからでも
あるようです。
４.これらを見ても、
「外交はテーブルでする戦争だな」（タレーラン）と
つくづく再認識しました。
国益、勢力図の変化、勉強になるな（笑）
ピンチの後にピンチしかない
１.ちょっと品のない言葉ですが、
トヨタさんの北米でのアクセルペダルの
リコール騒動を見ますと、「踏んだり蹴ったり」
だなーと思ってしまいます。
世界一になるため、兵站が伸びきって生産して、
欠陥車をだしたとか、情報開示が遅れたとか、
逆にアメリカ政府の陰謀だという説もあり、
真偽のほどは別として、大変な騒動になりました。
それにしても大変なダメージですよね。
（北米に限らず、世界中でリコールしなければならない）
２.私は、いつも思うのですが、トヨタさんに限らず、
企業も個人もピンチの後にはチャンスはしばらく来ない、
「ピンチの後にはピンチが続く、ピンチしかない」んですね。
私の経験値で考えても、どうもピンチの後にはチャンスが
やってこない。
逆にノってるときは、チャンスの後は、又チャンスが続くものです。
３.私は、BSの世界のニュースを見ていますが、
アメリカのメディアは、池に落っこちたトヨタ車を
これでもかこれでもかと同じ場面を放映しています。
いつも同じものなのですよ。
テレビ時代、映像の時代は、ホント恐ろしい。
４.そう言えば昨日は、ゾロメの日でした。
平成22年2月２日、たまたま時計を見ましたら、
２２時２２分、ゾロメが８コ続いたんですね。
だからどうしたってんだい！
五割のカットなら出来る
１．「一割のコストカットは、難しいが、五割のコストダウンは可能だ」
と松下幸之助さんが言ったそうです。
勝手に解釈しますと、「単純なコストカットではなく発想を変えなさい。
経営のイノベーションをしなさい」と言うことなのでしょうか。
２．先日、ある大手の会社の人とこの話をしていましたら、
「例えば、多数のグループ会社それぞれに、総務もあれば経理もある。
一本化したら、随分コストが下がるでしょうね」という話になりました。
これなんか、もう何年も前からシェアードサービスとして話題に
上っているのですが、なぜかうまくいっていない？
３．物流もそれぞれで頼むと高いのですが、昼間の空き荷を運んでいる車に
便乗しますとやすくなります。
先般、あるスーパーが宅配を始めて、大手の運送会社の昼間の空き荷を
利用して配送するという話しをテレビでやってました。
空き荷で走っても、満載で走ってもコストは変わらない、
ですから、安くしても荷物を増やした方が運送会社は得。
とまれ、コストのイノベーションは「言うは易し」なのも現実です。
今日の話はショボかったかな（笑）
