藤君からの返事
「（2003.12.10）のコラムについてですが、接客については最も厳しい業界だと思われるホテルでそのような対応をするのかと大変驚きました。クレームを起こさない対応を日ごろから心掛けることも大切ですが、それ以上にクレームが起きてしまってからの対応がもっと重要だということですね。クレームを受けた本人は、あくまでもマニュアルどおりに処理をしただけで、自分の対応が不適切であったとも思わず、お客様から受けたクレームもクレームであることさえ気付いていない。とても怖いことだと思います。さて、自分自身はどうかと言いますと、直接お客様からクレームを受けたことはまだございませんが、（ひょっとしたらクレームであることに気付いていないだけなのかもしれませんが・・・）やはり、お客様からクレームを受けた場合には、言い訳をせずにまず謝り、それからお客様の立場になって（お客様はどのような対応を望んでいらっしゃるのかを考えて）、対応することが大切だと思います。今回のコラムを読ませていただきクレーム対応について改めて考えさせられました。」
藤君ありがとう。クレーム処理のルールがあるのですが、それの研修もしていません。しかも昔作ったのでメール時代にマッチしません。いい機会なので作り直し研修しましょう。誰か手伝いませんか？若い人がいいな？
[2003.12.15]
