クレームと不満

だんだん、年を取ると「いじわるじいさん」の気持ちが分かってきます。
私も、すぐ評価するクセが抜けず、アラが見えてしまい、すぐ文句を言うようになります。始末の悪いことに、言い出すと、これ以上言わないほうがいいなと思っていても、言い出したら止まらない。これでは、嫌われるなと、思っても止まらない。（笑）
ついでに言いますと、サービス業の始末の悪いところは、逆に「うるさいお客さんに」サービスを優先して、文句のいわないお客さんには、ついついサービスが劣化すると言うことです。
ですから、クレーム処理以前の話の方がホントは、とても重要です。（現実的には「言うは易し」の典型例ですが。）
そんなことを、思っていましたら、ハインリッヒの法則をある雑誌で読みました。
そういえば、昔、習ったような気がするなーと思って、インターネットで調べて見ました。すると「苦情処理マネジメント」という分野があり、これだけで山ほどあるのですね。
ハインリッヒの法則（1：29：300の法則）
1：29：300の法則は、ハインリッヒの法則とも呼ばれています。米国のハインリッヒ氏が労働災害の発生確率を分析したもので、保険会社の経営に役立てられています。それによると1件の重大災害の裏には、29件のかすり傷程度の軽災害があり、その裏にはケガはないが"ひやっ"とした300件の体験があるというものです。
同じように、ビジネスにおける失敗発生率としても活用されており、例えば1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレーム、苦情で明らかになった失敗がある。さらにその裏には、300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないため見逃しているケース、つまり認識された潜在的失敗が必ず存在するといえます。

www.mitsue.co.jp/case/marketing/03.html（よりそのまま貼り付けています。）

当社の来年度の重点課題に、「クレーム」を入れたいなと思っております。
　　　　では良い週末を