サービス品質
1.先日テレビ通販で、ある商品を買ってすぐ故障したので、
交換してほしいという電話をかけました。
最初秘書の林さんにかけてもらったのですが、
代理ではダメと言われ、自分で直接連絡しました。
2.私の購買履歴はすぐ分かって、（今では当たり前のことですが（笑））
対応はしてくれたのですが、クレームに対しては、らちが明かない。
私も少し頭にきて、やりとりをして、
しぶしぶ交換してくれることになりました。
少し強い口調で文句を言って初めて交換に
応じてくれたんですね。
どうせ交換するなら、
すぐ応じれば良いのにと思ったのですが、
気の弱い人なら泣き寝入りで終わりでしたね。
3.アメリカの百貨店のノードストロームは、
かって、自社で販売していないタイヤまでも返品に
応じたという神話で有名でした。
こんなことを考えると、つくづく日本の会社は、
下手だなーと思ってしまいます。
私はそんなに頻繁に買い物をする訳ではないのに、
満足な応対に出会ったことがない。
特に、最近はいたるところでサービス品質が、
劣化してるんじゃないかな？
ITが発達して、マスの対応が可能となったのですが、
肝心のサービスが追いつかない。
ITの進化は、ますます、アナログ対応の重要性を
認識させられます。
勉強になるなー。
「他山の石」？ ― これも死語か（笑）
ほんごうでした
[2010.02.08]
